Le bouche à oreille qu’est ce que c’est ?
Le bouche à oreille est la “Transmission d’une information de personne à personne, par la voie orale” (Larousse).
Le bouche à oreille pour trouver des clients et communiquer
Dans le business, le monde de l’entreprise, l’expression bouche à oreille est souvent utilisée pour dire que l’acquisition de clients se fait par relations, connaissances de connaissances ou simplement par les clients eux-mêmes.
En anglais “bouche à oreille” se dit “word of mouth”.
Comment mettre en œuvre le bouche à oreille dans votre commerce ou votre entreprise
Satisfaire les clients pour être recommandé
La première chose est de satisfaire vos clients ou consommateurs. En effet, pour que vos clients parlent de vous, ils doivent être contents de vos produits ou services mais aussi de votre SAV, de vos équipes, de votre service livraison… Soignez donc avant tout vos clients sur le fond et la forme.
La satisfaction clients est le préalable indispensable à toute réussite commerciale
Inciter, demander : le bouche à oreille actif
Incitez les clients à parler de votre entreprise ou de vos services autour d’eux. N’hésitez pas à “suggérer” à vos clients satisfaits de parler de vous autour d’eux voire même à leur demander s’ils peuvent vous introduire auprès d’eux, ou encore à vous donner les coordonnées des personnes ou entreprises susceptibles d’être intéressées par votre entreprise.
Vous pouvez aussi proposer des avantages (cadeau, réduction, commission…) si ils vous proposent des contacts et notamment si ils aboutissent en commandes !
Fausse idée : le bouche à oreille suffit pour trouver des clients
Le bouche à oreille pour trouver de nouveaux clients
Aider et accompagner en donnant des cartes de visite ou flyers
Il faut accompagner le bouche à oreille avec d’autres outils (supports) physiques comme des cartes de visite ou des flyers ( le papier n’est pas mort !) contenant les coordonnées de votre entreprise. En donnant quelques cartes ou flyers de votre entreprise à vos clients vous facilitez le contact et le fait de faire parler de vous. “Tiens voici la carte de l’entreprise qui a réalisé les travaux chez nous. Tu y trouveras toutes les coordonnées, n’hésite pas à les contacter de ma part.”
Les limites du bouche à oreille
Le bouche à oreille n’est pas possible sans clients et donc au départ de l’activité.
Le bouche à oreille ne fonctionne pas seul. Peu de gens vont penser à parler de vos produits ou services si ceux-ci ne sont pas visibles directement (travaux visibles, meubles…).
Il faut être sûr de ce que pense les clients. Le niveau de satisfaction ne doit pas juste être bon mais exceptionnel ; sachant que les clients trouvent facilement des choses qui ne vont pas notamment quand c’est payant….
Attention à ne pas surestimer le potentiel du bouche à oreille
Dans certains domaines cela ne fonctionne pas : garder la bonne adresse pour soi, confidentialité….
Certains clients estiment que payer est suffisant et ne souhaitent pas faire de publicité aux autres.
Pour que le bouche à oreille opère, il faut apporter beaucoup à vos clients
Le bouche à oreille est forcément limité aux cercles des clients et se dilue progressivement quand on s’en écarte. Ceci est la même chose avec le cercle familial ou les proches.
Le bouche à oreille est soumis au bon vouloir de vos clients. En ce sens, il est impossible à anticiper pour prévoir et organiser votre planning de commande, de production, de travail. Pour le coup, il paraît compliqué, pour ne pas dire risqué, de baser toute votre acquisition clients dessus. Vous ne maîtrisez pas non plus le contenu qui est partagé par vos clients. Le message peut être biaisé ou incomplet, et donc moins positif.
Pour la réussite de votre entreprise variez les sources d’acquisition client
Le bouche à oreille est un formidable outil de communication et de prospection. Cependant il ne peut pas réellement suffire à une entreprise qui veut durer. Pensez donc à varier vos moyens de prospection et à accompagner votre stratégie de bouche à oreille avec d’autre moyens de communication.
