Dans la vie d’une entreprise, il arrive toujours un moment où vous êtes confronté à des avis négatifs laissés par des clients insatisfaits ou des concurrents peu scrupuleux. Voici quelques pistes pour essayer de réparer les dégâts.
Nettoyer votre e-réputation
Les avis ne sont pas fondés, le contenu est erroné ?
Contactez-le ou les sites en question pour leur demander de supprimer le contenu litigieux, ou du moins de le modifier.
Vous pouvez également demander un droit de réponse. Restez ouvert au dialogue dans votre demande, les menaces risqueraient d’être contre-productives.Pour cette prise de contact, préférez le téléphone, car le texte d’un email pourra être mal interprété ou réutilisé à vos dépens s’il a été écrit sous le coup de la colère.
Pas de succès, contactez un avocat !
Gérez les insatisfactions clients en prenant contact avec eux. Une fois le souci réglé, demandez leur de supprimer ou de modifier le contenu de leur avis.
Si vos démarches restent infructueuses, Google propose un formulaire pour supprimer des éléments de ses résultats de recherche. Pour les avis laissés sur Google My Business, vous pouvez lorsque vous êtes connecté à votre compte signaler un avis inapproprié. Les vérifications sont manuelles, elles prennent un peu de temps avant d’être appliquées si elles sont acceptées.
Si vous avez vraiment trop d’avis négatifs rattachés à votre compte Google My Business, vous pouvez toujours le supprimer et en créer un nouveau pour repartir sur des bases plus saines. Cette suppression peut prendre plus de 6 mois et est à l’appréciation de Google.
Produire des contenus
Incitez vos clients satisfaits à poster des avis positifs sur votre entreprise.
Google My Business n’affiche que les 6 derniers avis, si vous trouvez 6 clients satisfaits prêts à en témoigner sur votre compte, les avis négatifs seront moins visibles. Ils influenceront quand même votre note globale.
Comme il est plus simple d’obtenir des avis négatifs que des avis positifs, n’hésitez pas à inciter vos clients satisfaits à poster des avis en leur offrant une petite récompense.
Répondez aux avis négatifs en apportant votre vision de l’affaire pour tempérer l’effet du mauvais avis. Attention à bien rester courtois et ouvert au dialogue ! Il n’y a rien de pire que de laisser un avis négatif sans réponse. Une étude menée par TripAdvisor a démontré qu’une bonne réponse à un avis négatif pouvait apporter plus de visiteurs et convertir plus de clients qu’un avis positif.
Les retours clients sont constructifs et sont pour votre entreprise une réelle opportunité d’amélioration en détectant les points faibles pour les retravailler.
Il est important que vous dédramatisiez les avis négatifs en ne les prenant pas comme des attaques personnelles. Sachez par exemple que beaucoup d’internautes considèrent comme suspecte une entreprise qui n’a que des avis positifs.
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