Beaucoup d’entreprises ne comprennent pas encore l’intérêt d’avoir recours à un community manager pour s’occuper des réseaux sociaux. Elles ne voient pas l’impact direct que cette activité apporte à leur business. Pourtant, le community manager est indispensable au bon fonctionnement et au développement de l’entreprise.
Qu’est-ce-qu’un Community Manager
Le community manager gère l’e-réputation de l’entreprise. Il est chargé de créer une communauté, de l’animer et d’interagir avec elle pour la fidéliser sur le long terme.
Son rôle est de promouvoir l’entreprise sur le web, de transmettre les messages qu’elle souhaite faire passer et l’image qu’elle souhaite renvoyer à ses clients.
Il se charge également de répondre aux questionnements de la communauté en lui proposant des conseils et fait aussi remonter au dirigeant les réactions des internautes pour qu’il adapte sa stratégie.
Il est en fait l‘intermédiaire entre les internautes et celui qui définit la stratégie de l’entreprise.
Générer du trafic et créer une communauté
Le premier objectif d’un community manager est d’acquérir des abonnés sur les réseaux sociaux, pour constituer une communauté.
Vient ensuite la création de contenus, l’animation et les interactions. Tout cela dans le but de convertir les prospects en clients, et de les fidéliser sur le long terme.
Créer du contenu pour animer la communauté
Le CM crée du contenu, autant visuel que textuel, pour animer sa communauté.
Il est le second bras droit du webmaster puisqu’il est souvent amené à rédiger des articles pour alimenter le blog du site web (s’il y en a un). Il peut également rédiger des newsletters pour informer les clients des nouveautés de l’entreprise ou bien s’occuper de la publicité sur les réseaux sociaux.
Il a donc une grande partie rédactionnelle dans son travail, mais pas que.
Il crée aussi des visuels pour animer sa communauté sur les réseaux sociaux et attirer leur attention.
En effet, le métier de community manager est un mixte entre rédacteur web et graphiste. Il n’a évidemment pas les compétences poussées d’un graphiste professionnel, mais a des compétences en communication et création visuelle : ce qui lui permet de créer des visuels attrayants et impactants.
Interagir avec les internautes
Le CM doit gérer les commentaires des internautes, sur les réseaux sociaux et sur le blog du site internet.
Il doit être en capacité de garder son sang froid et de réagir comme il se doit : remercier les commentaires positifs et bien savoir traiter les commentaires négatifs. Il est important de savoir gérer les polémiques et les mauvais buzz (c’est ce que l’on appelle une communication de crise).
En fait, le community manager est celui qui va s’occuper de la relation clientèle, mais de façon digitalisée. C’est lui qui va s’assurer de la satisfaction des internautes, les rassurer, répondre à leurs questions, etc.
Il doit être actif et montrer sa disponibilité pour se rapprocher de sa communauté, créer un lien de confiance et de proximité avec elle, et ainsi la fidéliser sur le long terme.
Les difficultés rencontrées par les Community Managers
Les managers de communauté rencontrent parfois des moments difficiles, comme dans tous métiers.
Les problèmes les plus souvent soulignés sont les suivants :
- non-reconnaissance de la valeur de leur travail
- attaques du public
- manque de moyens financiers
- surcharge cognitive
- sur-connexion
Une activité trop souvent négligée
Le problème avec les community managers, c’est que leur métier génère du business, mais pas immédiatement.
Les gérants d’entreprises ont donc parfois du mal à comprendre l’intérêt de leur travail et ne voient pas d’impact instantané sur leur business. La plupart du temps, ils négligent la valeur de leur profession.
Pourtant, gérer une communauté, créer du contenu, le publier, analyser les commentaires, y répondre, trouver des solutions, analyser les performances… Tout ça est un indispensable au développement de l’entreprise et permet de garantir une image positive de l’entreprise sur internet.
Certes, un “j’aime”, un “commentaire” ou un “partage” ne contribue pas au chiffre d’affaires de l’entreprise, et ne représente pas d’impact direct sur le business. Mais il ne faut pas perdre de vue que les performances arrivent sur le long terme.
En effet, instaurer un lien de confiance et de proximité avec ses abonnés, permet de transformer des prospects en clients, et ensuite de les fidéliser.
En quoi le community management est important aujourd’hui ?
En 2021, la transition digitale impose aux entreprises, quelque soit leur taille, d’être visible sur le web et de communiquer afin de promouvoir leurs produits / services et attirer ses prospects.
Une entreprise ne peut plus se permettre de faire l’impasse sur internet et les réseaux sociaux.
Quoi de mieux que les réseaux sociaux pour entretenir une relation avec vos prospects et clients ?
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